推进服务者职业化建设体系，被窝家装破局品质交付

  10月19日，由中国建筑装饰协会指导，中国建筑装饰协会住宅装饰装修和部品产业分会主办的2021年度家装两会——第三届家装产业供需链大会和第五届住宅装饰装修行业T20峰会在杭州隆重举办。

  作为家装行业服务者职业化探索的先行者，被窝家装总经理梁磊与中装协住宅产业分会秘书长胡亚南，以及其他家居装饰行业代表共同参与《产业工人路在何方？》高峰对话，聚焦如何通过提供教育培训、就业保障和技能认证等，促进家装产业工人服务水准提升，从而重新定义产业工人价值，开启家装产业工人之路的全新探索。

  推动服务者职业化体系建设，开拓产业工人新前景

  “用工荒”已然是家装行业近几年不断探讨的行业痛点之一了。中装协住宅产业分会秘书长胡亚南在发言中指出，当前家装技术工人青黄不接，甚至出现一工难求的状况。一方面是因为过去以包代管的用工制度，导致产业工人缺乏完善的职业培养和职业发展，行业人员流动性大，人才资源流失率高；另一方面，产业工人的职业认同感较低，新生代的产业工人或许有，但装修行业对年轻人的吸引力也远不如快递和外卖员，这使得用工需求难上加难。

  产业工人是保证家装品质交付的关键破局角色，这已成产业共识。要改善现状，无论是提升组织培训能力，还是推行“长期主义、工匠精神”，都非常重要。被窝家装总经理梁磊分享了被窝针对“服务者职业化”的思考。他认为，在家装行业里，“装修履约服务”是家装行业最重要的核心能力，“交付”是整个服务品质里影响客户满意度最为重要的环节。这两个环节都跟“人”的服务能力密不可分。缺乏职业化的培养，导致这个行业的服务者无法得到职业发展，服务品质不确定性非常高，最终导致了房屋装修交付品质很难保证，自然也直接影响客户的满意度。被窝家装一直在思考和尝试，怎样推动家装行业服务者的职业化建设，助力工人更好地去服务客户，让客户满意的同时，也让服务者从工作中获得成就感、尊严感和归属感。

  在推动服务者职业化的道路上，贝壳旗下的被窝家装迁移了贝壳在居住产业互联网的成功经验，具备先发优势。在过去20年中，贝壳、链家已经积累了大规模运营线下服务者的能力，这些经验对于推动家装行业服务者的职业化建设来说，具有极高的借鉴价值。贝壳在北京连接超过3万名经纪人，在全国连接超过50万名经纪人，是大规模的服务者群体。家装行业和经纪人行业有极高的相似度，它们都是低频、重线下、大规模以人为核心的交付，具备线下物理场景的交互。之前贝壳、链家搭建的很多能力，例如科学化管理能力、线上化能力，以及文化价值观建设能力，这些能力都可以被借鉴，应用在家装行业的设计师、工长、工人等各个环节的服务者身上，快速推动这个行业服务者的职业化。

  助力服务者提升交付品质，推进产业生态正循环

  中国大居住领域内，装修是少数万亿级行业之一，其子行业中除设计外每个细分行业都在千亿级规模以上。随着我国城镇化的推进和国民消费水平的提高，商品房交易呈逐年增长态势，家装成为新居住行业的流量入口。

  据中国建筑装饰协会住宅装饰装修和部品产业分会数据显示，2020年家装企业整体营收逆势增长12.87%，装修面积增长21.86%，平均客单值约18.31万元，全年完成工程总产值2.4万亿元。 “中国家装行业的第二轮春天已经来了，而最美的春光就在消费者的需求里。”胡亚南秘书长表示。

  与此同时，消费者对家装的品质化也有更高期待，57.6%的消费者会因提高居住质量和居住环境进行房屋装修；73.5%的消费者购买家装材料考虑的首要因素是“质量品质好”，比2019年提高了20多个百分点。随着国家“十四五规划”提出了“促进住房消费健康发展”，这都预示着，无论是市场需求，还是政策要求，家装行业都必将走上高质量发展道路，迎来更广阔的发展前景。

  梁磊认为，很多服务者并不是没有做好的意愿，而是缺乏这方面的能力。能力的缺失不仅导致服务者难以为客户带来优质的体验，更无法从工作交互中得到职业尊严感和归属感，从而无法反哺服务本身，最终形成了产业生态的负循环。要想“破局”，推动职业化建设迫在眉睫。

  对此，被窝家装围绕以下几个核心方向做尝试，希望通过服务者职业化能力建设，让更多的产业工人愿意来、待得住，让家装行业服务者也加入到新居住品质时代有尊严的服务者大军中来。

  第一，职业规范。建立一套服务者的职业行为规范，也就是一套标准的流程制度。被窝家装希望可以携手行业协会和其他生态伙伴，共同推动制度的线上化和落地执行。2021年一季度，贝壳自研、技术先进的BIM系统1.0版本已全面上线，实现了装修设计环节全面数字化，并以VR能力精确呈现设计效果，提升服务确定性和体验满意度。

  第二，职业保护。这个行业的服务者工作很辛苦，被窝提供格林互助、保证结算准时等举措，通过向他们提供职业保护，提高产业工人在行业里发展的确定性。

  第三，职业发展。目前行业里缺乏专业的教育机构，导致行业慢慢变成存量市场，新生力量缺乏加入渠道。被窝家装希望能建立起行业的发展规划，让年轻人有学校能接受培训，培训完成后能到被窝来工作，得到职业发展的机会。目前被窝已经建立了精工学堂，致力于为全产业链输出专业装修人才。

  第四，职业伦理。以人为核心的生意，最底层的逻辑还是价值观。如何建立这个行业的价值观，让这个行业的从业者有长期主义，让他能心怀善念、并有匠人精神地去服务客户，去传教技术给新生力量，这也是被窝家装现在正在做的事情。通过价值观研讨会、表彰大会等形式，树立标杆人物，传递正向的价值观。今年9月份，被窝家装还在北京召开“十心实意”发布会，提出了“恶意增项，双倍返还”、“材料保真，假一赔三”等10大服务承诺，通过承诺来引导服务者去主动提升自己的服务能力和服务品质。

  “坚持对客户好，坚持对服务者好”是被窝家装一直以来秉承的理念。梁磊表示：“家装行业是一个以人力为驱动的服务型行业，其核心能力是装修履约服务，而服务的核心就是人。要实现’对客户好’的目标，就必须推动服务者职业化，助力服务者对客户好。被窝家装未来希望能通过完善服务者职业化体系，助力服务者为客户提供高品质服务。让客户满意的同时，也让服务者拥有尊严感和归属感，最终形成产业的正循环。”

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